Порядок, каналы и сроки рассмотрения обращений, претензий и жалоб клиентов ТОО «аФИН». Соответствует требованиям Закона РК «О микрофинансовой деятельности» и Закона РК «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц».
Редакция от 22.01.2026. Действует с 22.01.2026.
1.1. Настоящий Регламент устанавливает порядок и сроки рассмотрения обращений, претензий и жалоб клиентов (далее — «Обращения») ТОО «аФИН» (далее — «Компания»).
1.2. Регламент разработан в соответствии с:
1.3. Обращением признаётся направленное в Компанию заявление, претензия, жалоба, предложение или запрос в письменной (включая электронную) или устной форме.
Клиент вправе подать обращение любым удобным способом:
3.1. Для эффективного рассмотрения обращение должно содержать:
3.2. Анонимные обращения рассматриваются только в части, касающейся информирования о возможных нарушениях. Конкретный ответ заявителю в этом случае не направляется.
| Тип обращения | Срок ответа |
|---|---|
| Обращение, не требующее дополнительного изучения и проверки | до 5 рабочих дней |
| Обращение, требующее дополнительного изучения, проверки документов или запросов в третьи организации | до 15 рабочих дней |
| Особо сложные обращения (с продлением) | до 30 рабочих дней с письменным уведомлением заявителя о продлении |
| Запрос на отзыв согласия на обработку персональных данных | до 30 календарных дней (Закон РК «О персональных данных и их защите») |
4.1. Срок рассмотрения исчисляется со дня регистрации обращения в Компании.
4.2. О продлении срока заявитель уведомляется не позднее срока окончания первоначального периода с указанием причин и нового срока ответа.
При получении жалобы на действия сотрудника Компания проводит служебное разбирательство. По результатам разбирательства возможны: устное предупреждение, дисциплинарное взыскание или увольнение виновного. Клиент получает уведомление о принятых мерах (без раскрытия конкретных дисциплинарных мер в отношении сотрудника).
Заёмщик вправе подать письменное заявление о реструктуризации задолженности при возникновении документально подтверждённых жизненных обстоятельств (потеря работы, тяжёлая болезнь, чрезвычайная ситуация). Компания рассматривает заявление в течение 15 рабочих дней и направляет заявителю одно из решений: согласие на реструктуризацию на предложенных условиях, встречное предложение или мотивированный отказ.
Запросы на доступ к персональным данным, их уточнение, блокирование, удаление или отзыв согласия направляются на privacy@afin.kz. Срок ответа — 30 календарных дней. При отзыве согласия Компания прекращает обработку в части, не обусловленной законом или исполнением договора.
При несогласии клиента с расчётом задолженности Компания обязана в течение 15 рабочих дней предоставить детализированный расчёт с указанием: исходной суммы займа, начисленного вознаграждения по дням, поступивших платежей с датами, остатка задолженности на текущую дату. Расчёт направляется в виде PDF-документа на email клиента.
Если решение Компании не устраивает клиента, обращение может быть направлено в следующие инстанции:
В случае незаконных действий со стороны коллекторов (угрозы, ночные звонки, давление на третьих лиц) клиент вправе обратиться в полицию с заявлением о возбуждении дела об административном правонарушении.
8.1. Информация о содержании обращения и принятом решении является конфиденциальной и не разглашается третьим лицам, за исключением случаев, прямо предусмотренных законом РК.
8.2. Документы и аудиозаписи, связанные с рассмотрением обращения, хранятся в Компании не менее 5 (пяти) лет.
9.1. Рассмотрение обращений клиентов осуществляется бесплатно. Компания не вправе взимать какие-либо платежи за приём, регистрацию, рассмотрение обращения или направление ответа.
10.1. Компания вправе изменять настоящий Регламент. Новая редакция размещается на сайте afin.kz и вступает в силу с момента опубликования.
10.2. Существенные изменения дополнительно доводятся до сведения активных клиентов посредством email-уведомлений.
Email поддержки: support@afin.kz
Email по вопросам ПД: privacy@afin.kz
Email юридического отдела: legal@afin.kz
Телефон: +7 (727) 270-77-77
Почтовый адрес: 050060, Республика Казахстан, г. Алматы, Бостандыкский район, ул. Розыбакиева, 247А, офис 312
Важно. Сохраняйте номер вашего обращения, который придёт в подтверждающем письме. По номеру можно отслеживать статус через личный кабинет или ссылаясь на него в дальнейшей переписке.