Клиенттік өтініштерді қарау регламенті

1. Жалпы ережелер

1.1. Осы Регламент «аФИН» ЖШС (бұдан әрі — «Компания») клиенттерінің өтініштерін, талаптары мен шағымдарын (бұдан әрі — «Өтініштер») қарау тәртібі мен мерзімдерін белгілейді.

1.2. Регламент келесі құжаттарға сәйкес әзірленген:

• 2012 жылғы 26 қарашадағы №56-V ҚР «Микроқаржы қызметі туралы» Заңы;
• 2007 жылғы 12 қаңтардағы №221-III ҚР «Жеке және заңды тұлғалардың өтініштерін қарау тәртібі туралы» Заңы;
• ҚР «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Заңы;
• ҚР ҚДРРА нормативтік қаулылары.

1.3. Өтініш дегеніміз — жазбаша (электрондықты қоса) немесе ауызша түрде Компанияға жіберілген арыз, талап, шағым, ұсыныс немесе сұрау.

2. Өтініш беру арналары

Клиент кез келген ыңғайлы тәсілмен өтініш беруге құқылы:

• Email: support@afin.kz (клиенттерді қолдау), privacy@afin.kz (дербес деректер сұрақтары);
• Телефон: +7 (727) 270-77-77 — тәулік бойы;
• Мессенджерлер: WhatsApp, Telegram (байланыс деректері Байланыс бетінде);
• Жеке кабинет арқылы afin.kz сайтында (авторизациядан кейін);
• Поштамен: 050060, Қазақстан Республикасы, Алматы қ., Бостандық ауданы, Розыбакиев көшесі, 247А, 312-кеңсе.

3. Өтініштің мазмұнына қойылатын талаптар

3.1. Өтінішті тиімді қарау үшін онда мыналар көрсетілуі тиіс:

• клиенттің тегі, аты, әкесінің аты;
• ЖСН (жүйеде сәйкестендіру үшін);
• жауап алу үшін байланыс деректері (email немесе телефон);
• қарыз шартының нөмірі (нақты қарызға қатысты болса);
• өтініштің мәні, жағдайлар, талаптар;
• қажет болғанда — құжаттар көшірмесін қоса беру.

4. Қарау мерзімдері

Өтініш түрі	Жауап мерзімі
Қосымша зерттеуді талап етпейтін өтініш	5 жұмыс күніне дейін
Қосымша зерттеу, құжаттарды тексеру немесе үшінші ұйымдарға сұрау салуды талап ететін өтініш	15 жұмыс күніне дейін
Аса күрделі өтініштер (ұзартумен)	30 жұмыс күніне дейін, өтініш берушіге ұзарту туралы жазбаша хабарламамен
Дербес деректерді өңдеуге берілген келісімді қайтарып алу	30 күнтізбелік күнге дейін (ҚР «Дербес деректер және оларды қорғау туралы» Заңы)

4.1. Қарау мерзімі өтінішті Компанияда тіркеу күнінен есептеледі.

5. Қарау кезеңдері

1. Тіркеу. Өтініш түскен сәттен бастап 1 (бір) жұмыс күні ішінде тіркеледі. Клиент өтініш нөмірімен хабарлама алады.
2. Жауапты қызметкерге беру. Өтініш тиісті бөлімшенің маманына жіберіледі.
3. Зерттеу. Ішкі ақпарат сұрау, шартты, төлемдер тарихын, хат алмасуды тексеру.
4. Шешім қабылдау. Заңнама нормалары мен шарт талаптарына сілтеме жасай отырып, дәйекті жауап дайындау.
5. Клиентке жауап жіберу. Жауап өтініш берілген тәсілмен жіберіледі.
6. Орындауды бақылау. Өтініш бойынша шешім әрекеттерді көздесе — Компания олардың нақты орындалуын белгіленген мерзімде бақылайды.

6. Эскалация: Компания жауабы қанағаттандырмаса қайда жүгінуге болады

Компания шешімі клиентті қанағаттандырмаса, өтінішті келесі инстанцияларға жіберуге болады:

1. ҚР ҚДРРА (Қазақстан Республикасы Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі) — ҚР-дағы МҚҰ-лардың негізгі реттеушісі.
2. ҚР Қаржы омбудсмені — даулардың сотқа дейінгі реттелуі үшін: finombudsman.kz.
3. Дербес деректерді қорғау жөніндегі уәкілетті орган — деректеріңізді өңдеу бойынша құқықтарыңыз бұзылған болса.
4. Клиенттің тұрғылықты жері бойынша сот — қаржы қызметтері тұтынушысы құқықтарын қорғаудың жалпы сот тәртібі.

Коллекторлар тарапынан заңсыз әрекеттер болған жағдайда (қауіп, түнгі қоңыраулар, үшінші тұлғаларға қысым) клиент полицияға арыз беруге құқылы.

7. Өтініштерді тегін қарау

7.1. Клиенттік өтініштерді қарау тегін жүзеге асырылады. Компания өтінішті қабылдау, тіркеу, қарау немесе жауап жіберу үшін кез келген төлемдерді алуға құқылы емес.

8. Өтініш беру үшін байланыс

Қолдау Email: support@afin.kz
ДД сұрақтары бойынша Email: privacy@afin.kz
Заң бөлімі: legal@afin.kz
Телефон: +7 (727) 270-77-77
Пошта мекенжайы: 050060, Алматы қ., Бостандық ауданы, Розыбакиев көшесі, 247А, 312-кеңсе

Маңызды. Растайтын хатта келетін өтініш нөміріңізді сақтаңыз. Нөмір арқылы статусты жеке кабинет арқылы немесе кейінгі хат алмасуда сілтеме жасап бақылауға болады.